Le 07 décembre 2020
Moyens de protection contre le virus : des fiches-conseils pour les employeurs
Fiche Métier Covid-19 travail Réceptionniste ou veilleur de nuit
Article créé le 28 mai 2020
Quels sont les risques de contamination dans le cadre de l’exercice des fonctions du réceptionniste ou du veilleur de nuit ? Accueil et information du client, séjour et départ de l’hôtel sont les périodes clés nécessitant la présence sur les lieux de travail du réceptionniste qui est est la première personne en contact avec le client.
Le ministère du travail a mis en place des fiches conseils par branches, dont e secteur d’hôtellerie et les mesures de prévention et de protection spécifiques pour le réceptionniste.
Quelles précautions prendre contre le Covid-19 pour le réceptionniste ?
Rappel sur les risques de transmission du virus et la nature des activités spécifiques
Le réceptionniste a pour mission d’accueillir et d'informer le client arrivant à l’hôtel ; il enregistre cette arrivée en faisant remplir certains documents au client. Au cours du séjour, le réceptionniste (ou veilleur de nuit) s’occupe de la gestion de toutes les demandes des pensionnaires afin de rendre leur voyage agréable. Comme à l’arrivée (check-in), le réceptionniste se charge du départ de l’hôtel (check-out) en remplissant certaines formalités administratives (clôture de factures).
Enfin, le réceptionniste est amené à prendre les réservations et à organiser les plannings des occupations de chambres (appels, vente directe au comptoir, par mails).
Dans certains hôtels, le réceptionniste occupe la double casquette de concierge chargé d’organiser des animations extérieures pour les clients de l’établissement.
Toutes ces activités présentent un risque élevé de transmission du virus :
- contact étroit et rapproché à moins d’un mètre (favorisant l’exposition au postillon ou à une gouttelette contaminés lors d’éternuements ou de toux)
- contact direct des mains avec des objets, accessoires ou outils de travail (contamination par des mains non lavées)
- sur les surfaces contaminées, le virus peut survivre quelques heures à quelques jours sans mesures appropriées de nettoyage et de désinfection
- nombre important de personnes présentes simultanément à la réception, clients, fournisseurs, entreprises extérieures et prestataires, salariés, personnel d’entretien ou de maintenance...
Le réceptionniste peut aussi bien être porteur du virus et le transmettre à son tour.
Application des mesures barrières dans le cadre du travail de réceptionniste
Le réceptionniste qui est au centre des relations internes et externes au sein de son établissement, la première consigne à adopter est donc le geste barrière du lavage des mains avec :
- de l’eau et du savon (liquide), du gel hydro alcoolique SHA
- s’essuyer avec du tissu à usage unique, des serviettes jetables ou des lingettes désinfectantes.
Pour se moucher, tousser, éternuer ou cracher, le salarié utilise un mouchoir jetable et doit s’en débarrasser aussitôt (déchet personnel). Il peut aussi envisager de tousser, éternuer dans son coude. Le visage, nez et bouche, ne doit particulièrement pas être en contact direct avec les mains non lavées.
Une distance physique d’au moins 1 mètre s’applique obligatoirement au poste de réception, le salarié ne doit pas serrer les mains des clients ou des tiers, ni faire d’accolades (ou encore moins embrasser pour se saluer).
Il faut également envisager de matérialiser avec des écrans ou de marquer au sol la distanciation de 1 mètre au comptoir. Une autre mesure indispensable vise à limiter l’affluence et la concentration des salariés et des autres intervenants ou clients dans le hall d’accueil afin de respecter les règles de distanciation physique.
La mise en place d’horaires décalés de travail d‘embauche permet à chaque salarié de bien se préparer avant la prise de poste, nettoyage des mains, désinfection des outils de travail. Le séquencement ou la rotation des activités sont des mesures permettant un lavage des mains plus régulier (pauses).
Toutes les trois heures, le réceptionniste doit penser à aérer les locaux (pendant 15 minutes), et pouvoir nettoyer (personnel d‘entretien) le plus régulièrement possible les objets et surfaces qu’il a manipulé (ou par le client).
L’ensemble des dispositions prises doivent offrir une meilleure gestion des flux de personnes au sein de l’établissement et des déplacements, tout en limitant le nombre de personnes simultanément présentes dans un même espace (jauge maximale 4 m²/personne).
Un plan de circulation est affiché à l’accueil, pouvant être matérialisé (pour limiter les croisements et respecter la distanciation sociale).
Activités spécifiques en réception et mesures de prévention
Au poste de réception...
L’habillage et le déshabillage sont organisés de manière à permettre aux salariés de se changer individuellement dans le vestiaire (arrivée du personnel échelonnée ou attribution de locaux) ; les vêtements professionnels changent à chaque nouvelle prise de poste, l’employeur pouvant remédier à une blouse à usage unique.
Une poubelle à pédale placée dans les vestiaires contenant un sac hermétique est prévue pour recueillir les vêtements de travail sales, elle est placée dans une zone de stockage de vêtements usagés. Le retour des vêtements propres est organisé dans une zone distincte accessible au seul livreur.
Les réservations des séjours se font par e-mail ou via le site web de l’hôtel, ou également par téléphone (pour éviter le contact physique). Des heures d’arrivée sont imposées à l’avance afin de gérer la présence de clients dans la salle de réception.
Ces consignes d’organisation sont reportées sur une affichette et les demandes des clients sont traitées en amont dans le respect des contraintes sanitaires.
Les rondes effectuées par le veilleur de nuit sont à limiter afin d’éviter les croisements avec les clients, le salarié doit s’assurer d’avoir en permanence des produits de nettoyage et doit se laver impérativement les mains après chaque ronde.
Les heures de départ suivent les mêmes procédures, à savoir la préparation en amont des documents indispensables, pas de contact direct, mais des procédures dématérialisées pour informer les clients pour le règlement des factures par SMS, téléphone ou par e-mail (heure de départ à respecter, répartir les horaires de départ).
Il faut limiter au maximum les documents papiers (dématérialisation des procédures d‘enregistrement, de facturation) et interdire la signature sur facture ou réservation (avec des stylos de la réception).
Les clients entrent à tour de rôle, dans le hall une banque d’accueil est aménagée pour accueillir des postes de travail (séparés de plus d’un mètre) ; une zone de dépose des documents, clés et cartes est aussi aménagée avec une barrière rigide 1 m. x 1 m. (ou film plastique transparent). L’employeur doit matérialiser à l’accueil la distance de sécurité d’un mètre entre les clients et faire nettoyer fréquemment cette zone (poignées de portes, boutons d’ascenseur, interrupteurs, sols, comptoirs).
Le matériel de la zone de dépose (déposé par le client), clés ou badges magnétiques doit être soigneusement nettoyé et désinfecté, la garde des bagages étant suspendu en période de pandémie.
Une zone de dépose des plateaux par étage est aménagée, surtout pour faciliter les commandes de room service (le client commande par téléphone à la réception et les repas sont déposés devant sa porte).
Vestiaires, salle de pause et installations sanitaires
Des consommables, tels que savon, gel hydroalcoolique, lingettes, essuie-tout et sacs-poubelle doivent être placés en permanence dans les locaux réservés au personnel. (sanitaires, vestiaires et salles de pauses restauration).
Chaque réceptionniste de l’hôtel doit avoir des bouteilles d’eau individuelles en quantités suffisantes (suspendre l’utilisation des fontaines à eau).
Après chaque pause, le personnel doit procéder au nettoyage de la salle, en incluant la désinfection complète de toute surface ou équipements ayant été touché par des mains susceptibles d’être porteuses du virus.
Les repas doivent être en horaire décalé avec le respect de la distance d’un mètre minimum à table (nombre de chaises correspondant au nombre de personnes, dans le respect de la distanciation de sécurité) : un marquage au sol indique l’emplacement de la chaise de chaque convive.