Fiche Métier Covid-19 travail dans la banque Conseiller clientèle et personnel d’accueil

Article créé le 07 juillet 2020

Le gestionnaire de clientèle est un métier dans lequel les contacts entre salariés et clients se font très régulièrement. Quels sont les risques de ce métier face à l’épidémie actuelle ? Comment l’employeur d’une banque doit agir pour protéger la santé et la sécurité de ses salariés face au risque d’exposition au virus ? Le ministère du travail publie des fiches pour faire face aux risques de contamination pour tous les professionnels en activité.

La relation avec les clients et utilisateurs peut prendre plusieurs formes, plus couramment en présentiel dans un espace dédié, ou par téléphone, ou encore plus récemment en ligne (avec un téléconseiller). 


service d’accueil à la banque


Risques et précautions à prendre contre le Covid-19

La projection de sécrétions, postillon ou gouttelette contaminés, contribue à transmettre le virus lors d’éternuements ou de la toux ; le risque de propagation est plus important lorsque ces projections ont lieu dans un même espace de vie pendant des contacts rapprochés ou étroits, c’est-à-dire à moins de 1 mètre de distance.

Un autre risque important de transmission est le contact direct des mains non lavées, avec le visage, la bouche et le nez, sur des surfaces et objets, aliments, bouteilles ou verres et cigarettes. En effet, le virus peut survivre sur ces surfaces contaminées quelques heures à quelques jours à l’air libre. 

L’un des gestes barrière efficace est d’utiliser son coude pour éternuer et tousser, ou un mouchoir en papier jetable (moucher, tousser, éternuer ou cracher) et le jeter aussitôt. Il faut également se laver les mains régulièrement, à l’eau et au savon, ou avec une solution hydro alcoolique SHA (puis utiliser du papier ou du tissu pour se sécher les mains propres). 

Tout individu doit désormais éviter de se toucher le visage, en particulier le nez et la bouche avec ses mains, à plus forte raison lorsqu’elles sont sales. Le risque de transmettre le virus peut s’appliquer à tout le monde, susceptible d’être porteur.

La règle de distanciation physique consiste à éviter les contacts directs en l’absence de mesures de protection individuelles : ne pas se saluer en serrant la main ni s’embrasser et ne pas faire d’accolade. 

Enfin, l’aération pendant 15 minutes des pièces fermées (toutes les trois heures) et le nettoyage des surfaces touchées et des objets manipulés régulier permettent de contourner les situations de transmission du Covid-19.  

Conseiller client : les risques du métier en situation de pandémie

Quel est le rôle du conseiller commercial ? Le conseiller clientèle doit répondre aux attentes du client, d’une part en l'informant sur les services et les produits proposés, mais aussi en conseillant le client pour l’aider à faire ses choix.

Interlocuteur privilégié, le conseiller clientèle en banque doit gérer un portefeuille de clients et entretenir pour cela le contact : rendez-vous, appels, ou autres moyens de communication. Devant travailler en équipe au sein de l'entreprise, le chargé de clientèle doit aussi se démarquer avec ses stratégies et actions commerciales.

Les nombreux contacts générés par la nature de ses activités poussent ce professionnel à courir de grands risques d’exposition au Covid-19 en situation de crise sanitaire. Ceci en sachant que les missions d'un service client reposent sur l’objectif d’entretenir le contact social avec des clients et la résolution de leurs problèmes, en plus de devoir faire de la prospection auprès de nouveaux clients. Parfois, le conseiller clientèle doit aussi prendre en charge la gestion des cartes fidélité. 

La première recommandation gouvernementale et sanitaire vise à privilégier le télétravail pour éviter les circonstances d’exposition des salariés au virus par des contacts (lorsque l’activité le permet avec des moyens appropriés). La présence sur le lieu de travail des conseillers doit être supprimée ou alors limitée (permettre aux conseillers de ne pas se déplacer lorsque cette présence n’est pas indispensable à la continuité du service à la clientèle).

Activités pour le travail du Service client et mesures spécifiques

Accueil de la clientèle

Les demandes des clients doivent désormais être formulées par communication à distance, mail ou téléphone, les déplacements en agence sont limités voire proscrits.

Pour le respect des gestes barrière, un protocole est établi pour recevoir les clients en agence, sur rendez-vous ou par filtrage à l’entrée avec les agents de la sécurité.

À l’entrée de l’agence, les clients doivent prendre connaissance par l'intermédiaire de  l'affichage coronavirus de toutes les informations utiles :

  • rappel des consignes de sécurité sanitaire
  • rappel de l’existence de services de banque à distance
  • organisation du service
  • modalités d’entrée limitant le nombre de clients en agence
  • organisation des files d’attente.

Le client sera accompagné à distance. Les différentes zones, accueil, rendez-vous, file d’attente, sont matérialisées par un marquage au sol afin de faire respecter la distance 1 mètre entre les clients, mais aussi avec les conseillers. Un écran de séparation transparent permet de limiter la projection de sécrétions, le contact physique ou le passage de main en main de tout argent ou document (Largeur minimale de 1 m. Hauteur de 2 m. À partir du sol). À défaut, un film transparent équivalent peut suffire, à renouveler autant de fois que possible pour une meilleure efficacité. 

Du gel hydroalcoolique et des lingettes doivent être fournis à disposition des salariés, pour nettoyer les casques, micros, téléphones, stylos ou clavier, souris, écran d’ordinateur (a minima en début et fin de poste pour chaque opérateur).

Des solutions comme les cartes à usage unique, les codes spécifiques pour DAB ou les retraits par SMS doivent être mis en place pour les personnes financièrement vulnérable et les publics fragiles. Pour éviter de manipuler les espèces et chèques, il sera mis à la disposition de tous les clients des automates pour les dépôts.  

Il en est de même pour traiter le courrier à l’intérieur des automates, de manière à limiter les risques liés aux contacts avec ces objets et surfaces (nettoyage fréquent des mains avant et après).

Le combiné du téléphone partagé, le micro et l’écouteur doivent être nettoyés avant et après chaque prise de poste.

Pour la signature de documents, le conseiller demande au client d’utiliser son propre stylo, dans le cas de signature numérique, il prend en charge le nettoyage les stylets et tablettes numériques entre chaque client.

Les nouvelles plages horaires ajustées sont mises en place en tenant compte des contraintes de continuité de service et des organisations pour assurer la sécurité et la santé des travailleurs tout en considérant la vacation du personnel.  

Enfin, les fontaines à eau sont suspendues au profit de bouteilles d’eau individuelle.

Rendez-vous clientèle

Le chargé de clientèle doit informer et accompagner les clients dans l’utilisation des services de la banque à distance (sans se rendre en agence) :

  • création et gestion de compte via un support mobile
  • signature électronique des contrats
  • applications mobiles
  • automates et banque en ligne.

En cas de présence nécessaire en agence dans le cadre de RDV clientèle, la dépose de documents doit être facilitée en assistant le client pour trouver la bonne page (pour ne pas feuilleter le document) : le dépôt se fait directement sur le comptoir et non pas de remise de main à main. Le comptoir, les boîtiers de carte bleue, les bornes et le matériel informatique sont nettoyés régulièrement, ainsi que les sièges et accoudoirs. Un bureau dédié est attribué à chaque chargée de clientèle. 

Le flux de circulation est organisé pour favoriser la séparation physique des clients (distance de 1 mètre). Un écran plastique permet de respecter les recommandations sanitaires entre le salarié et son client, ce dispositif doit être nettoyé des deux côtés au minimum après chaque changement de personnel d’accueil. 

Les portes d’accès aux bureaux doivent être laissées ouvertes, des affiches sont disposées aussi souvent que possible rappelant l’obligation de se laver les mains (très régulièrement avec du savon ou du gel hydro alcoolique). 

Un plan de nettoyage est établi pour les surfaces et équipements de travail, poignées de portes et fenêtres, boutons, rampes d’escalier, équipements de travail commun et collectifs en libre-service (machines à café, photocopieurs, imprimantes), avec périodicité, vérification et suivi.  

Tous les papiers sont rangés pour limiter les contaminations par contact, l’échange de documents doit être limité ; si l’accès aux coffres est indispensable, le client est guidé dans son acheminement vers ces lieux dans le respect des consignes de distance de 1 mètre. 

À l’accueil, pour faire respecter les consignes, le chargé de clientèle doit s’assurer de l’approvisionnement permanent en consommables, gel hydro alcooliques pour les mains, kit de nettoyage habituel, sacs poubelles. 

Installations sanitaires et relation avec les prestataires

Convoyeurs de fonds, prestataires de nettoyage, de maintenance informatique doivent prendre connaissance du protocole d’accueil définissant les règles de sécurité mises en place par l’agence en période de pandémie :

  • personnes à contacter à l’arrivée sur le site, référent Covid-19 s’il en existe
  • locaux accessibles, sanitaires, salle de pause et de restauration
  • procédures de désinfection
  • organisation de l’intervention (parking, attente) de manière à respecter la règle de distance

Le travail est organisé de manière à pouvoir faire bénéficier au personnel sur les lieux ou extérieur de pauses pour permettre le nettoyage des mains. 

La prise des repas en horaire décalé, le nombre de chaises limité est suffisant pour accueillir les personnes pouvant déjeuner simultanément avec le respect des 1 mètres minimums à table. Des bouteilles d’eau individuelle sont disposées à chaque emplacement.


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