Fiche Métier Covid-19 service Assurance

Pour préserver la santé et la sécurité des travailleurs, le ministère du travail publie des fiches conseils dans cette période de crise sanitaire du Covid. Les sociétés d’assurances et les agences générales et le courtage, touchés par le COVID-19, doivent accompagner leurs assurés au quotidien. Quels sont les risques et les mesures de lutte contre la propagation du virus dans le cadre de la continuité d’activité ? 

Durant cette période exceptionnelle d’épidémie du coronavirus, les assurés continuent de bénéficier des contrats d’assurance complémentaire santé et de prévoyance, ainsi que des contrats de rapatriement sanitaire ou d’annulation de voyage. Hormis la quasi-totalité des contrats couvrant les entreprises en cas de pertes d’exploitation par exemple, les entreprises d’assurances et leurs salariés doivent toujours répondre aux besoins de leurs clients malgré la crise.

Rappel sur les mesures de prévention et de lutte contre le Covid-19

Lavage des mains

Lorsque le télétravail qui supprime totalement les circonstances d’exposition pour le salarié n’est pas envisageable, l’employeur doit mettre en œuvre des procédures de lavage des mains.

En effet, ce premier geste barrière consiste à éliminer ou atténuer le virus avec l’usage de savon et de l’eau, ou avec une solution SHA hydro alcoolique. D’autant plus que des mains contaminées constituent un risque élevé lors du contact avec le visage, en particulier le nez et la bouche.

Pour se sécher les mains avec du papier/tissu à usage unique.

Éternuer et tousser dans son coude est un autre geste barrière pour éviter la prolifération du virus sur les lieux de travail, ou il faut prévoir à défaut, l’usage d’un mouchoir jetable et le jeter aussitôt.

Distanciation sociale

Afin de respecter les mesures de distanciation de sécurité de 1 mètre, le séquencement des activités et les embauches en horaires décalés limitent la concentration entre salariés avec les éventuels tiers et l’affluence.

L’usage des ascenseurs est limité à un nombre de personnes, voire bloqué, permettant de respecter les mesures de distanciation physique.

Nettoyage et désinfection

Sur les surfaces contaminées, le virus peut survivre quelques heures à quelques jours. Les surfaces touchées et les objets manipulés, rampes d’escaliers, matériels et équipements, objets, cartons, poignées, sanitaires et boutons sont à nettoyer régulièrement.

Un plan de nettoyage, avec périodicité, suivi et vérification est établi : en fonction de l’évaluation des risques, des consommables et produits désinfectants sont dispensés pour le personnel de nettoyage :

• gel nettoyant liquide ou gel hydroalcoolique
• lingettes désinfectantes
• port des masques.

La procédure de nettoyage quotidien des locaux et équipements collectifs concerne la paroi en plastique de séparation des deux côtés (au minimum 1 fois par jour et à chaque changement de salarié) ou encore les sanitaires. Elle s’applique également pour l’utilisation des équipements collectifs en libre-service : le nettoyage quotidien des fontaines à eau, des machines à café, frigidaire, micro-ondes, des imprimantes ou des photocopieuses doit être vérifié.

Il incombe aux responsables de vérifier tout au long de la journée la présence constante de gel nettoyant liquide et de moyens de séchage jetable.

Mesures spécifiques dans le contexte du Covid-19

Flux de personnes et jauge maximale

Les responsables et employés des sociétés d’assurance doivent bien gérer le flux de personnes pour permettre de limiter le nombre de personnes simultanément présentes dans un même local, espace d’accueil, bureaux. Cette gestion des flux doit répondre à l’exigence 4 m²/personne (jauge maximale).

Informations et précautions selon l’activité

Salariés et représentants du personnel sont informés de toutes les mesures prises dans le cadre de la crise sanitaire :

• consignes de sécurité à l’arrivée
• affichage des gestes barrières dans un maximum de pièces et lieux
• de circulation
• relations avec les collègues
• plannings de rotation
• avis d’un médecin si le salarié présente des symptômes (protocole de prise en charge)
• repas à prévoir
• affichage des nouvelles modalités d’accueil des clients (pour les lieux accueillant du public comme les agences)
• nettoyage approfondi de l’équipement informatique (salariés en visite ou en mission à l’extérieur)

Une nouvelle organisation du travail est établie avec les représentants du personnel pour gérer les flux de circulation et le nombre maximum de personnes présentes en fonction de la surface résiduelle et de la jauge de 4 m² par personne :

• nouvelles plages horaires d’ouverture et de fermeture, en tenant compte du nombre de salariés et publics
• horaires décalés
• nouveaux plannings pour limiter le nombre de salariés en présentiel, rotation entre les salariés, présents et ceux qui télétravaillent
• souplesse dans l’organisation du travail.

Pour le travail à distance (télétravail), un lien social doit être constamment conservé entre le manager et son équipe, ou le directeur et son équipe ou les salariés et leur employeur (charge de travail et santé psychologique).

Des marquages au sol permettent de matérialiser les zones de distanciation physique dans les agences, entre les clients et entre les clients et les salariés. Les portes intérieures sont laissées ouvertes pour limiter les contacts avec les poignées. 

Le document unique des risques professionnels de l’entreprise doit être actualisé, les actions de prévention et de lutte doivent être vérifiés régulièrement en fonction de ces nouvelles situations liées au COVID-19. 

Tous les prestataires extérieurs sont informés du protocole d’accueil sur le lieu d’accueil ou en ERP, notamment sur les règles de sécurité mises en place par l’entreprise : personnes à contacter, procédures de nettoyage, locaux accessibles. 

Aucun documents papier ne doit plus circuler, sinon, le faire plastifier, afin de pouvoir les nettoyer. Les sacs et affaires personnelles doivent enfin être rangés dans un casier ou tiroir fermé.

Accueil de la clientèle

La relation avec la clientèle est réorganisée en fonction de la configuration du lieu d’accueil : les comptoirs sont équipés de parois en plastique pour protéger les salariés en contact direct avec les clients. Les salariés doivent aussi être équipés de masques.

Tout document administratif déposé par les clients est rangé dans une boite dédiée fermée.

Les chargés de clientèles ou téléconseillers doivent informer leurs clients sur le site internet de l’entreprise, par courriel ou par SMS des nouvelles organisations, des différentes mesures de protection, notamment, le respecte des gestes barrières.

Les clients sont invités à formuler leurs demandes par des moyens de communication à distance.

Un nombre maximum de clients présents, simultanément, doit être fixé Accueil de la clientèle. 

La prise de rendez-vous et l’organisation de files d’attente à l’extérieur de l’agence doivent permettre d’éviter toute attente dans l’entreprise. Ces mesures visent à ne pas créer de concentration sur la voie publique.

Les visiteurs doivent s’équiper d’un masque de protection, veiller à conserver une distance physique et à utiliser leur propre stylo ou recourir à la signature sur écran électronique. Il est rappelé aux clients de ne pas poser d’effet personnel sur les bureaux.

Les échanges de documents directs de main à main sont interdits. 

Organisation des bureaux

En bureau open space, un poste de travail sur deux est laissé vacant entre chaque collaborateur, prévoir une distanciation d’au moins 1 mètre entre chaque poste.

(au moins un mètre de distance et jauge de 4 m² par personne)

Un film de protection recouvre les claviers d’ordinateur et de téléphone. L’entreprise doit prévoir des casques individuels et des housses de protection du micro et des oreillettes pour chaque salarié (à changer le plus souvent). 

En bureau flex office, un poste est attribué par personne et la circulation des salariés doit être limitée et organisée selon les recommandations sanitaires. Les claviers, souris et téléphones ne sont pas partagés. 

Pour les postes de travail sédentaires, rendez-vous extérieurs ou pour les salariés itinérants, la communication et réunions à distance est toujours à privilégier. Les déplacements se font en véhicule individuel (pas de covoiturage). Dans ce véhicule, est prévu des équipements spécifiques et consommables :  

• masque et gants
• lingettes désinfectantes
• sacs et poubelles
• gel hydroalcoolique, jerrican d’eau et savon liquide
• essuie main.

Le client doit être informé en amont du lieu exact et de l’heure du rendez-vous et des modalités de l’entretien : les clients doivent avoir du gel hydroalcoolique et au besoin d’un masque. Le salarié doit questionner le client en cas de suspicion sur son état de santé, particulière pour les personnes vulnérables. Il demande au client si quelqu’ un de son entourage proche a contracté des symptômes rappelant le Covid-19, et faire reporter le rendez-vous. 

Pause et prise de repas

La prise des repas est organisée en horaires décalés pour respecter les mesures de sécurité ainsi que la disposition des tables avec une séparation d’au moins 1 mètre entre les convives.

Pour ce faire, il faut définir un nombre de personnes calculé en fonction de la distanciation de sécurité, de la jauge et du respect des gestes barrières. L’emplacement des chaises est marqué au sol, le nombre suffisant de chaises doit correspondre au nombre de personnes pouvant déjeuner simultanément.

L’usage des équipements collectifs en salle de pause doit être limité, les consommables tels que gel hydro alcoolique doivent être prévues dans ces locaux.

Les tables et les chaises de la salle de pause ainsi que les équipements collectifs sont nettoyés après chaque pause, surtout les zones en contact avec les mains.

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